Experto en servicio al cliente

lunes 10 diciembre, 2018 Publicado por La Republica
COMPARTIR:

La inteligencia artificial se abre camino para contribuir a revelar las conexiones emocionales de los clientes pues ahora no solo demandan productos y servicios, sino experiencias.

En un caso real: la esposa de un alto ejecutivo de un banco tiene problemas al procesar su pago con tarjeta de crédito durante un viaje al exterior. Luego de pasar varios minutos al teléfono en una llamada internacional, esperar largo tiempo para recibir la atención de la entidad, experimentar un complicado acceso a las opciones numéricas para conseguir un asesor, explicar su problema, escuchar la ambientación musical mientras lo resuelven -sumado a las cuatro ocasiones en las que escuchó la frase “gracias por su espera en línea”- y su esperada despedida, la usuaria logra resolver su problema de pago. Sin embargo, de manera simultánea tuvo el tiempo necesario para postear en redes sociales el mal servicio de su banco. Esto, que para el banco significó un protocolo de servicio enfocado a un proceso y no al cliente, para la mujer se convirtió en una mala experiencia que empezó con el mensaje “Transacción rechazada, comuníquese con su entidad”.

Hoy por hoy vivimos en un océano de datos, para los que se implementan costosos sistemas de analítica que no resuelven el problema pues aún no entendemos cómo usarlos. ¿Acaso no es posible para un banco identificar cómo con una tarjeta de crédito se compraron unos tiquetes? Y ¿cómo desde allí enlazar un proceso proactivo de servicio para equiparar fechas de viaje y realizar una llamada outbound, o mejor aún, una interacción rápida a través de una aplicación?

Una eficaz respuesta habría dado como resultado: activar automáticamente el uso internacional de la tarjeta, procesar un aumento de cupo temporal, ofrecer u orientar sobre el seguro de viaje y/o enlazar ofertas con aliados como rentas de vehículos, entre otros. Y es que, aunque la información esté disponible, no se trata de recopilar datos sino de tomar decisiones a partir de ellos.

Es allí cuando la computación cognitiva, basada en inteligencia artificial, adquiere mayor relevancia y logra llenar dichos vacíos. Lo anterior, aplicado a nuestro caso inicial, habría generado una experiencia diferente si se da un acceso online donde la atención de agente virtual le reduce al usuario el tiempo de espera en línea y las opciones de selección. Sin lugar a dudas, este suena más a un proceso orientado hacia la experiencia del cliente que pudo ser gestionado con un experto cognitivo entrenado para servicio al cliente.

Nos han presentado la inteligencia artificial dentro un marco futurista, aunque si se presta adecuada atención a los actualmente incorporados esquemas de servicio al cliente de los bancos mejor calificados a nivel mundial, al igual que de las principales aseguradoras y empresas de telecomunicaciones, quizá alcanzarán a notar que quien atiende es un robot experto en servicio sin haberlo notado.

Por lo tanto, el reto se centra en cómo ofrecer procesos livianos, altamente estandarizados, económicos e incluso, tercerizados, pero con un nivel inteligencia que permita sentir al cliente una verdadera atención proactiva y personalizada.

Fuente: https://www.larepublica.co/consumo/experto-en-servicio-al-cliente-2443261