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Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis

miércoles 5 mayo, 2021 Publicado por Cognitiva Chile
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La pandemia de Covid-19 cambió radicalmente todos los ámbitos de la vida cotidiana, desde la forma en que trabajamos hasta la manera de socializar. Satisfacer las expectativas del cliente de la “nueva normalidad” debe ser una prioridad en tu estrategia de comunicaciones para evolucionar como empresa

A medida que el comportamiento de los consumidores se asienta en lo que cotidianamente nos referimos como “nueva normalidad”, las empresas deben adaptarse a las circunstancias para alcanzar y superar con creces las expectativas de sus clientes. Brindarles una experiencia de cliente (CX) superior, en definitiva, marcará la diferencia ante ese “nuevo cliente normal” (next-normal consumer), como lo ha denominado McKinsey & Company.

¿Y cómo es exactamente el “nuevo cliente normal? Es aquel que ha visto una transformación significativa –positiva o negativa– en todos los aspectos de su vida y, a raíz de la aparición del Covid-19, ha cambiado sus hábitos de consumo para priorizar el uso de canales digitales. En el mismo estudio, McKinsey & Company definió 8 categorías que fueron impactadas por la pandemia:

  • El hogar: Pasó de ser nuestro refugio a ser el sitio desde donde trabajamos, comemos, jugamos y nos comunicamos con la familia, colegas y amigos.
  • Las compras: El consumo fuera del hogar está en vías de extinción. El comercio electrónico experimentó un mayor crecimiento y se aceleró el negocio de entregas a domicilio.
  • El trabajo: En aquellas industrias que lograron mantener a sus empleados en nómina, la modalidad presencial dio paso a las colaboraciones remotas.
  • Salud y bienestar: El autocuidado pasó a ser una prioridad para la mayoría de la población mundial y se aceleró la adopción de la telemedicina.
  • Educación: La manera de consultar recursos educativos en línea es más abierta y amigable que nunca.
  • Entretenimiento: El consumo de series y películas vía streaming, la descarga de videojuegos, la realización de recorridos virtuales en museos o galerías y la transmisión de conciertos desde casa llegaron para quedarse.
  • Movilidad: Existe una tendencia a evitar las aglomeraciones del transporte público, y la industria del turismo –salvo algunas excepciones hechas en épocas de vacaciones– se encuentra estancada por limitaciones asociadas a los viajes en avión.
  • Comunicación e información: Según el estudio realizado por McKinsey & Company en EE. UU., el 43% de los consumidores mira más televisión, el 40% usa más redes sociales y el 28% escucha más radio. Los medios impresos, por otra parte, han experimentado una caída del 33% en lectores.

5 maneras de mejorar la experiencia del cliente

Teniendo una noción sobre cómo es el “nuevo cliente normal”, podemos sugerir 5 tips para transformar la estrategia de CX y construir una relación más estrecha con los clientes, aún en tiempos de crisis:

  1. Atenderlos en los canales que ya utilizan: No hay otra opción, las empresas deben encontrar a los clientes donde estos se encuentren. No basta solamente con tener un sitio web o una aplicación: ofrecer integraciones entre los canales digitales y plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp Business o Facebook Messenger marca la diferencia al momento de comunicarse de forma inmediata con los consumidores.
  2. Estar siempre disponible: Si los clientes tienen más tiempo libre y experimentan niveles más altos de estrés, los contact centers pueden verse desbordados ante peaks de demanda nunca vistos. Por ello, es recomendable automatizar la atención al cliente con Inteligencia Artificial. Mediante plataformas impulsadas por IA (y haciendo uso de los canales de texto o voz), los tickets son atendidos de forma masiva y simultánea para brindar respuestas rápidas en todo momento, permitiendo la priorización de casos más complejos a ejecutivos humanos.
  3. Proteger a tus empleados: Cuidar la experiencia del empleado (EX) es fundamental durante las jornadas de trabajo remoto, e impacta en el servicio que reciben tus clientes. Trata a tus colaboradores como a tus clientes: bríndales herramientas que los ayuden a resolver dudas frecuentes y sentirse más cómodos y productivos. Proporcionar encuestas de satisfacción automatizadas a través de Asistentes Digitales puede ser una estrategia válida por parte de los equipos de recursos humanos.
  4. Monitorear las opiniones de los clientes: Recopilar y analizar la opinión que los consumidores tienen sobre tu marca te ayudará a tomar el pulso en tiempo real para estar un paso adelante y ofrecer servicios que superen las expectativas de tus clientes e impulsen las ventas en tus canales digitales.
  5. Examinar la estrategia presencial y replicarla en medios digitales: Con clientes acostumbrados a realizar todo tipo de tareas desde casa, es tiempo de replantear la interacción digital que mantienes con ellos. ¿Pasos lógicos a seguir? Optimizar el proceso de compra en línea, el manejo y monitoreo automatizado de encomiendas o el rastreo de pedidos en línea, además de ofrecer soporte las 24 horas del día a través de soluciones digitales, facilitará el manejo de las transacciones para el “nuevo cliente normal”.

 

Además de estos consejos, debes tomar en cuenta que tu empresa está tratando con personas. Nuestras soluciones digitales permiten personalizar la experiencia de tus clientes para ayudarte a ofrecer sugerencias que se adaptan a sus necesidades y enviar notificaciones proactivas relacionadas con sus intereses.

Si quieres obtener más información sobre cómo implementar nuestras soluciones en tu organización, rellena nuestro formulario y te contactaremos para agendar una reunión.

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Fuentes: