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Automatización con IA para complementar la atención al cliente

jueves 29 abril, 2021 Publicado por Cognitiva Chile
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Optimizar la experiencia de los clientes es una tarea que resulta cada vez más exigente para las empresas. Para abordar este desafío, es posible implementar soluciones que emplean Inteligencia Artificial con el fin de brindar respuestas satisfactorias y priorizar casos de mayor complejidad

La implementación de Inteligencia Artificial (IA) en las empresas, a primera vista, puede percibirse como un concepto abstracto, ajeno y poco comprendido. Su impacto en la productividad radica en la capacidad de procesar y almacenar una cantidad de información mucho más compleja y precisa en comparación con aquella que los humanos pueden manejar de forma cotidiana.

En tal sentido, las instituciones pueden sacar provecho de la automatización de tareas para mejorar la operatividad interna y aplicarla en procesos de cara al usuario que puedan mejorar la experiencia de los clientes (CX), reducir costos y aumentar los márgenes de ganancia. Lo importante de lo anterior es que estas herramientas logren complementar los canales digitales de las empresas, ya que la automatización contribuye en gran medida a guiar cada paso del proceso de atención al cliente, como ocurre en el caso de instituciones financieras, empresas aseguradoras, de consumo masivo, etc.

Soluciones que se adaptan a las personas

Las soluciones que emplean Inteligencia Artificial, como los Asistentes Digitales conversacionales, son la mejor opción para aquellas compañías que necesitan atender a sus clientes fuera de horarios comerciales y manejar altos volúmenes de demanda. Al derivar a los usuarios a este tipo de atención automatizada, es posible descongestionar los contact centers y agregar valor a la labor que realizan actualmente sus ejecutivos.

La clave está en proporcionar respuestas útiles, y esto depende exclusivamente del flujo de conversación que manejan las soluciones. En el caso de las respuestas que no son acotadas, es vital no solamente reconocer los textos que redacta el cliente al momento de plantear una consulta, sino interpretar la intención que engloba cada una de sus palabras. Es allí cuando entra en juego el procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés), que permite captar expresiones populares o modismos para ser incluidos en la base de conocimientos del modelo basado en IA.

La correcta interpretación de las consultas es, a fin de cuentas, lo que determina el éxito o el fracaso de un Asistente Digital por texto o voz. Las sutilezas del lenguaje ayudan a mejorar la experiencia del cliente y contribuyen a establecer empatía entre el usuario y la empresa que este desea contactar. Por ello, al momento de entrenar un modelo de IA, sus creadores no deben olvidar que detrás de la pantalla –y detrás de cada interacción– hay una persona real.

La experiencia enriquece la automatización

Un paso clave para ofrecer la mejor experiencia a los usuarios consiste en aprovechar al máximo las ventajas que brinda la implementación de IA para establecer flujos de conversación ágiles y fluidos, que no encierren a los usuarios en diálogos innecesarios o interacciones frustrantes y los ayuden a obtener respuestas rápidas y eficientes.

El proceso de atención, evidentemente, también se beneficia de los mismos canales de comunicación que los usuarios emplean a la hora de contactar a las empresas. Aunque el soporte telefónico sigue manteniendo un buen lugar en el mercado, los chats inteligentes desplegados en Asistentes Digitales han ido ganando terreno a gran velocidad porque permiten atender a una mayor cantidad de personas de manera simultánea e inmediata, ofreciendo integraciones a través de las plataformas más populares que utilizan los clientes –como WhatsApp, Facebook o Microsoft Teams, entre otras– para poder brindarles una experiencia personalizada en todo momento.

Aunque invertir en tecnologías disruptivas como la IA es, sin duda alguna, un paso importante dentro de la estrategia de comunicaciones de una empresa, el contexto de la pandemia contribuyó a facilitar el proceso de adopción de este tipo de soluciones para satisfacer la demanda constante de soporte por parte de los usuarios. Un momento difícil se transformó en la oportunidad única de establecer relaciones más sólidas con los clientes y garantizar una comunicación constante, las 24 horas del día, los 365 días del año.

Si quieres obtener más información sobre cómo implementar nuestras soluciones en tu organización, rellena nuestro formulario y te contactaremos para agendar una reunión.