Un Asistente Digital Cognitivo es aquella solución que habilita un canal para conversar con un computador, utilizando texto o voz, con el objetivo de recibir respuesta a preguntas frecuentes, inquietudes, generar un reclamo o solicitar más información acerca de un producto o servicio.
Hablar de esta manera genera mucha más compenetración que hacer scroll a través de grandes volúmenes de texto y se caracteriza por entregar respuestas directas, lo que permite ahorrar tiempo y manejar conversaciones simultáneas sin las restricciones de capacidad propias de los canales operados por humanos que muchas veces no funcionan fuera de los horarios de atención.
Los Asistentes Digitales complementan los modelos de atención al cliente y descargan de manera considerable la ocupación del recurso humano para poner foco en ofrecer una experiencia 360º al usuario. Es necesario planificar desde el inicio estos desarrollos con la capacidad de escalamiento a agentes humanos y orquestar los Asistentes Digitales con plataformas de servicio al cliente, ya que de esta manera se hace posible sostener una conversación continua omnicanal en lugar de una compuesta por mensajes en silos.
Los Asistentes Digitales (AD) deben considerar un diseño orientado a la captura de data relevante. En el ámbito de un Asistente desplegado en un sitio público (sin autenticación) se registran tendencias en el interés del público que lo visita, permitiendo entender los temas y tópicos que se espera que la empresa maneje. Por otro lado, cuando el usuario entra a un sitio privado autenticándose, el bot captura información personal para alimentar las bases de datos o CRM. Esto permite ver el Asistente como un canal digital que no solo atiende y agrega valor al usuario, sino también a la compañía que lo implementa.
Las tendencias indican que un Asistente Digital debe construirse poniendo el máximo de atención en la experiencia usuario. El concepto “FP3” sirve de guía para tener en cuenta las características de un Asistente orientado a optimizar la experiencia del cliente
Las tendencias indican que un Asistente Digital debe construirse poniendo el máximo de atención en la experiencia del usuario. El concepto “FP3” (de las siglas en inglés Frictionless, Personalized, Proactive y Predictive) sirve de guía para tener en cuenta las características de un Asistente orientado a optimizar la experiencia del cliente:
Los Asistentes Digitales deben diseñarse con un enfoque centrado en el usuario, alineados a la estrategia de experiencia de clientes. Además, deben apoyar la mejora de procesos y entregar valor, y es en este último aspecto donde fallan muchas de estas soluciones.
Para identificar dominios de conocimiento y servicios a incorporar en un Asistente Digital, se recomienda trazar las etapas del viaje del usuario de manera exhaustiva y con eso determinar los espacios donde esta solución puede ser de utilidad, como logran ser por lo general las preguntas frecuentes, la especificación de servicios más demandados, incremento de consultas, y una innumerable cantidad de variables.
Para medir el desempeño de los Asistentes Digitales, debemos poner énfasis en dos aspectos. Primero, en ciertos controles de calidad como la tasa de acierto del entendimiento de preguntas, intenciones y calidad de las respuestas. En segundo lugar, se deben utilizar las mismas métricas de los otros canales de atención para medir la experiencia del cliente y el aporte del asistente en cuanto a la cantidad de atenciones totales de la empresa.
