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Asistentes Digitales y su rol en la Experiencia del Cliente

miércoles 4 marzo, 2020 Publicado por Danilo Sturiza
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Los clientes valoran su tiempo y el uso de Asistentes Digitales Cognitivos de preguntas frecuentes les permiten no solo tener una experiencia mucho más cómoda y ágil sino también disponer de un canal de manera 24/7

 

Un Asistente Digital Cognitivo es aquella solución que habilita un canal para conversar con un computador, utilizando texto o voz, con el objetivo de recibir respuesta a preguntas frecuentes, inquietudes, generar un reclamo o solicitar más información acerca de un producto o servicio.

Hablar de esta manera genera mucha más compenetración que hacer scroll a través de grandes volúmenes de texto y se caracteriza por entregar respuestas directas, lo que permite ahorrar tiempo y manejar conversaciones simultáneas sin las restricciones de capacidad propias de los canales operados por humanos que muchas veces no funcionan fuera de los horarios de atención.

Los Asistentes Digitales complementan los modelos de atención al cliente y descargan de manera considerable la ocupación del recurso humano para poner foco en ofrecer una experiencia 360º al usuario. Es necesario planificar desde el inicio estos desarrollos con la capacidad de escalamiento a agentes humanos y orquestar los Asistentes Digitales con plataformas de servicio al cliente, ya que de esta manera se hace posible sostener una conversación continua omnicanal en lugar de una compuesta por mensajes en silos.

Los Asistentes Digitales (AD) deben considerar un diseño orientado a la captura de data relevante. En el ámbito de un Asistente desplegado en un sitio público (sin autenticación) se registran tendencias en el interés del público que lo visita, permitiendo entender los temas y tópicos que se espera que la empresa maneje. Por otro lado, cuando el usuario entra a un sitio privado autenticándose, el bot captura información personal para alimentar las bases de datos o CRM. Esto permite ver el Asistente como un canal digital que no solo atiende y agrega valor al usuario, sino también a la compañía que lo implementa.

Las tendencias indican que un Asistente Digital debe construirse poniendo el máximo de atención en la experiencia usuario. El concepto “FP3” sirve de guía para tener en cuenta las características de un Asistente orientado a optimizar la experiencia del cliente

Las tendencias indican que un Asistente Digital debe construirse poniendo el máximo de atención en la experiencia del usuario. El concepto “FP3” (de las siglas en inglés Frictionless, Personalized, Proactive y Predictive) sirve de guía para tener en cuenta las características de un Asistente orientado a optimizar la experiencia del cliente:

  • Frictionless: se refiere a una experiencia de auto atención conversacional, fluida y no frustrante como ocurre, por ejemplo, con tecnologías como las que manejan los IVR.
  • Personalized: enfocado a la integración con sistemas transaccionales y legados que manejen data personal para poder entregar información variable y personalizada según el usuario que consulte.
  • Proactive: tiene una taxonomía o enfoque capaz de ofrecer servicios e informaciones según el lugar en que se encuentre el usuario durante la navegación Web, o cuando se autentifique y podamos presentar una oferta y/o dato relevante para el usuario. Un ejemplo simple podría ser recomendar un cambio de clave cuando la actual está por expirar.
  • Finalmente, el concepto Predictive está relacionado con habilitar el asistente virtual con información y reglas de negocio que le permitan ofrecer o recomendar una next best action.

Los Asistentes Digitales deben diseñarse con un enfoque centrado en el usuario, alineados a la estrategia de experiencia de clientes. Además, deben apoyar la mejora de procesos y entregar valor, y es en este último aspecto donde fallan muchas de estas soluciones.

Para identificar dominios de conocimiento y servicios a incorporar en un Asistente Digital, se recomienda trazar las etapas del viaje del usuario de manera exhaustiva y con eso determinar los espacios donde esta solución puede ser de utilidad, como logran ser por lo general las preguntas frecuentes, la especificación de servicios más demandados, incremento de consultas, y una innumerable cantidad de variables.

Para medir el desempeño de los Asistentes Digitales, debemos poner énfasis en dos aspectos. Primero, en ciertos controles de calidad como la tasa de acierto del entendimiento de preguntas, intenciones y calidad de las respuestas. En segundo lugar, se deben utilizar las mismas métricas de los otros canales de atención para medir la experiencia del cliente y el aporte del asistente en cuanto a la cantidad de atenciones totales de la empresa.