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5 razones para incluir un voicebot en tu servicio de atención al cliente

miércoles 15 septiembre, 2021 Publicado por Cognitiva Chile
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Un Asistente Digital por voz o voicebot permite interactuar con los servicios de atención simplemente hablando. Potenciado por Inteligencia Artificial y procesamiento de lenguaje natural, un voicebot puede comprender las preguntas de un cliente y generar accesos directos a algunas acciones.

Debido a que generan una experiencia fluida y sin esfuerzo, el uso de Asistentes Digitales cada día gana una mayor aceptación entre los usuarios de servicios de atención al cliente. De hecho, Gartner predice que para 2022, el 70% de las interacciones involucrarán tecnologías emergentes como Inteligencia Artificial (IA), aprendizaje automático (Machine Learning), aplicaciones y mensajería móvil, en comparación con el 15% registrado en 2018.

La voz es el canal más rápido de comunicación humana y esto distingue a los voicebots por encima de los “chatbots” o asistentes digitales, que requieren que una persona transcriba instrucciones o navegue por menús desplegables. Por tanto, los Asistentes Digitales por voz tienen un enorme potencial para optimizar el nivel de servicio que ofrece una empresa a sus clientes, siempre que su entrenamiento logre captar el tono de la marca y se adapte al contexto y las solicitudes de sus usuarios.

A continuación, 5 beneficios de contar con un voicebot en los canales de atención de tu empresa:

  1. Brinda mayor eficiencia en las respuestas automatizadas: La IA de voz atiende las consultas y realiza tareas básicas en tiempo real, reduciendo errores humanos y disminuyendo el tiempo promedio que los clientes pasan en el teléfono para resolver ítems específicos.
  1. Mejora la calidad del servicio al cliente: El factor que define una experiencia de atención positiva no es el hecho de que el cliente hable con un ejecutivo humano, sino la resolución rápida y competente de las inquietudes que lo llevaron a contactar al servicio de atención en primer lugar. Un voicebot también puede incluir encuestas de satisfacción que permitan a las personas ofrecer su feedback luego de completar una conversación.
  1. Personaliza las interacciones: Haciendo uso de las capacidades avanzadas que brinda la IA desde su base, y empleando los datos que los mismos usuarios proporcionan a las empresas, es posible personalizar la experiencia y centrarse en las necesidades del cliente. Para llegar a este punto, es imprescindible contar con profesionales –programadores, lingüistas, expertos en UX– que guíen el viaje del usuario de principio a fin para ofrecer un servicio de primer nivel.
  1. Moderniza el contact center: La popularidad de Siri o Alexa ha llevado a las personas a adaptarse con mayor rapidez a los Asistentes Digitales por voz y a usar interfaces que se manejan a través de esta vía. Por eso emplear un voicebot se convierte en una manera amigable de “saltarse” la fila del IVR de forma natural y ágil, en comparación con la atención de canales más convencionales.
  1. Implementarlo es fácil: Además, el aumento de la popularidad de los voicebots, los avances constantes de la Inteligencia Artificial y los distintos niveles de automatización que requieren los modelos permiten contemplar la incorporación de un Asistente Digital por voz dentro de los planes de comunicación de cualquier empresa, con el fin de descongestionar sus canales de atención, sin invertir grandes sumas de dinero.

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Fuentes: