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La Cobranza en Tiempos de Inteligencia Artificial

martes 30 abril, 2019 Publicado por Enrique Alvarez, Gerente General en Joint Venture Cognitiva - IBR Latam.
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Para la cobranza el tiempo en que los Ejecutivos Telefónicos se encuentran en línea es uno de los más importantes componentes de productividad de la operación. Esto, ya que la productividad de los Agentes tiene una relación directa con la Recuperación de las cuentas en morosidad.

El “tiempo de logueo” es un indicador al cual se le debe realizar una serie de ajustes, para que muestre el tiempo real de conversación con los clientes. Por una serie de factores inherentes a la forma de gestionar, sólo en una fracción del tiempo que un ejecutivo se encuentra logueado éste se encuentra estableciendo una conversación con clientes. Temas de eficiencia del discador predictivo, tiempos utilizados en guardar información, coaching, descanso etc, hacen que la productividad de los agentes telefónicos se encuentre entre un 45% y 55%, lo cual tiene efectos muy importantes, tanto en lo económico como en la recuperación de las carteras morosas.

Disminuir esta brecha de productividad tiene efectos realmente importantes tanto para los propietarios de las carteras por una menor pérdida efectiva, así como por una menor pérdida esperada que afecta a sus definiciones de riesgos de crédito, como a las Agencias de Cobro, a quienes les afecta directamente en la  generación de ingresos actuales y futuros ante la posibilidad de hacer ofertas más competitivas por esta mayor productividad.

Para lograr ese delta de productividad, la Inteligencia Artificial puede ser el camino que permite maximizar la efectividad y la eficiencia de la gestión de cobro.

Existe una amplia gama de opciones para la Inteligencia Artificial en el mercado de la Cobranza, pero los Asistentes Digitales Inteligentes se han convertido en herramientas de probado efecto en esta industria. Los Asistentes virtuales emulan y automatizan la experiencia que los clientes tienen con los Ejecutivos Telefónicos. Hasta la fecha, se han implementado como asistentes o otros como “Chatbots” en Sitios Web y Redes Sociales, aplicaciones de voz interactivas por teléfono, a través de SMS conversacionales y Whatsapp Business. Hoy estamos utilizando todos estos componentes para mejorar la operación de Cobranzas con Inteligencia Artificial, de hecho puedes ver más detalles acá.

¿Por qué los Asistentes Digitales son efectivos en la industria de la Cobranza?

1) Son 24/7

El mayor beneficio de tener una solución de Inteligencia Artificial Conversacional (IAC) es la tasa de respuesta instantánea. Responder de manera oportuna aumenta la probabilidad de obtener un compromiso de pago. La cobranza es oportunidad, estar disponible cuando el cliente lo requiera es una obligación y no una opción.

Hoy puedes calcular el Beneficio que este Asistente Digital puede entregar a tu empresa a través de nuestro asistente digital.

2) Los clientes prefieren mensajería

El mercado moldea el comportamiento del cliente. Gartner predice que “El 40% de las interacciones móviles serán gestionadas por agentes inteligentes para 2020″. Todas las empresas que existen hoy en día ya tienen un Chatbot, un asistente digital o están considerando hacerlo. El 30% de los clientes espera ver una opción online en su Sitio Web.

Incluso podemos afirmar que 3 de cada 10 consumidores abandonarían las llamadas telefónicas para usar la mensajería.

A medida que más y más clientes comienzan a esperar que su compañía tenga una forma directa de comunicarse con ellos, tiene sentido tener un punto de contacto con un mensajero virtual.

3) Escalabilidad: Infinito

Los asistentes pueden manejar instantánea y fácilmente un gran volumen de consultas de los usuarios sin necesidad de aumentar el tamaño del equipo. Esto es especialmente útil si espera o si de repente ve un aumento masivo en las consultas de los usuarios.

4) Pivote de la Gestión

Los Asistentes Digitales poseen la ductilidad para ubicarse al inicio de la estrategia de contacto de la cobranza como al centro o al final de ésta. Pueden ser el inicio y término de conversación o estar conectadas con una landing page que deriva clientes para establecer una conversación y a partir de ésta escalar a instancias de resolución mayor o gestionar el pago a través de un botón de pago. La capacidad de integrarse a distintas instancias y la disponibilidad de atención le entrega a los asistentes virtuales un potencial de agregar valor a la gestión de cobranzas muy relevante a nivel de recuperación, productividad y eficiencia del proceso.

La Inteligencia Artificial se está abriendo cada vez más en el lugar de trabajo. Gartner, Inc. predice que, para 2021, el 70% de las organizaciones ayudará a la productividad de sus empleados al integrar la IA en el lugar de trabajo. Por ende el camino al siguiente de nivel de productividad en la gestión de recobro pasa por la Inteligencia Artificial y su principal componente en este sentido serán los Asistentes Digitales. Hoy junto al Joint Venture Cognitiva e IBR Latam estamos impulsando el Gestor Cognitivo de Cobranzas que Cognitiva Chile viene implementando en la región desde el año 2016 y de hecho está presente en una de las más grandes empresas de Telecomunicaciones.

Puedes encontrar info del Gestor de cobranzas aqui

Para lograr ese delta de productividad, la Inteligencia Artificial puede ser el camino que permite maximizar la efectividad y la eficiencia de la gestión de cobro.